¿Qué es un desvío de llamadas?
Un desvío de llamadas es una función de tu línea telefónica que reenvía las llamadas entrantes a otro número en las condiciones que tú fijes. Lo tienen todas las líneas móviles y casi todas las fijas y centralitas. Es lo mismo que se usa desde hace años para pasar el fijo de la oficina al móvil del encargado, solo que ahora el destino es el número del agente IA.
Lo importante es que el desvío no cambia nada de cara al cliente. Tu número sigue publicado en Google, en la web y en la puerta. El cliente lo marca, y en algún punto de la red la llamada se redirige al agente IA, que la atiende en nombre de tu negocio. Con Fluio esto forma parte de la puesta en marcha: el negocio conserva su número y solo se desvían las llamadas.
¿Qué tipos de desvío existen y cuál conviene?
Hay tres formas de desviar, y la elección depende de quién quieres que descuelgue primero. La tabla resume las tres; después se explica cada una.
| Tipo de desvío | Qué hace | Cuándo conviene |
|---|---|---|
| Incondicional | Todas las llamadas van directas al agente IA sin que suene tu teléfono | Fuera de horario, vacaciones, o cuando quieres que la IA filtre todo y pase a una persona solo lo necesario |
| Si no contestas | Tu teléfono suena unos segundos; si nadie descuelga, pasa al agente IA | En horario, cuando el equipo quiere descolgar si puede pero no siempre puede |
| Si comunicas | Si ya estás en otra llamada, la nueva pasa al agente IA | Negocios con una sola línea donde la segunda llamada hoy se pierde |
| Si no hay cobertura o apagado | Si el móvil está apagado o sin red, pasa al agente IA | Móviles de negocio que se quedan en el coche o en el taller |
| Por horarios | Reglas que activan un desvío u otro según la hora y el día | Cuando quieres que en horario suene tu teléfono y fuera de horario vaya todo a la IA |
Desvío incondicional
El desvío incondicional envía cada llamada al agente IA desde el primer tono. Tu teléfono no suena. Es la opción más limpia cuando quieres que la IA sea la primera línea: descuelga en unos 2 segundos, resuelve lo que puede y pasa a una persona cuando hace falta. También es lo habitual fuera de horario y en vacaciones.
La pega es que en horario el equipo deja de recibir llamadas directas. Para muchos negocios eso es una ventaja, porque la IA filtra y solo pasa lo que requiere una persona. Para otros, sobre todo los que valoran el trato directo, es mejor la opción siguiente.
Desvío si no contestas o si comunicas
El desvío condicional es el más usado en negocios con equipo. Tu teléfono suena entre 10 y 20 segundos (el tiempo se configura); si nadie descuelga, o si la línea está comunicando, la llamada pasa al agente IA. Nadie pierde el control y ninguna llamada se queda sin atender.
Un detalle práctico: el tiempo de espera antes del desvío conviene que sea corto. Si dejas 30 segundos, muchos clientes cuelgan antes de que salte la IA. Entre 10 y 15 segundos suele ser un buen punto: tiempo para que alguien descuelgue si está cerca, no tanto como para cansar al que llama.
Desvío por horarios
El desvío por horarios combina los anteriores con el reloj. En horario, desvío si no contestas; fuera de horario, incondicional. Algunos operadores y la mayoría de centralitas virtuales lo hacen solos. Si tu línea no lo permite, puedes activar y desactivar el desvío a mano con los códigos del operador, o pedir a Fluio que ayude a montarlo con lo que tengas.
¿Cómo se activa el desvío en la práctica?
Activar el desvío suele llevar menos de cinco minutos. Estos son los pasos habituales; el orden y los detalles cambian según tu operador, así que la última palabra la tiene su servicio de atención.
- Pide a Fluio el número de destino del desvío. Es el número al que se enviarán las llamadas para que las atienda el agente IA; se entrega durante la puesta en marcha.
- Decide el tipo de desvío que quieres en horario y fuera de horario. Si dudas, empieza con desvío si no contestas y ajusta después.
- Activa el desvío. Hay tres vías: los códigos del operador marcados desde el propio teléfono, el área de cliente o la app del operador, o una llamada a atención al cliente. En fijos con centralita, se configura en el panel de la centralita.
- Haz una llamada de prueba desde otro teléfono. Comprueba que suena lo que esperas, que el agente IA descuelga y que tu número aparece como origen si devuelves la llamada.
- Revisa la primera semana de resúmenes. Si muchas llamadas llegan a la IA cuando el equipo podía haber contestado, alarga unos segundos el tiempo antes del desvío; si pocas llegan, acórtalo.
¿Qué códigos de operador se usan para desviar?
Los códigos de desvío son secuencias que marcas desde el teléfono para activar o desactivar cada tipo de desvío. En muchas redes GSM siguen un estándar común, pero cada operador puede tener variaciones, y en líneas fijas o VoIP el método suele ser otro. Los de esta tabla son ejemplos genéricos: consulta con tu operador antes de usarlos.
| Tipo de desvío | Activar (ejemplo genérico) | Desactivar (ejemplo genérico) | Nota |
|---|---|---|---|
| Incondicional | *21*número# |
#21# |
Consulta con tu operador |
| Si no contestas | *61*número# |
#61# |
Algunos permiten añadir los segundos de espera; consulta con tu operador |
| Si comunicas | *67*número# |
#67# |
Consulta con tu operador |
| Si no hay cobertura | *62*número# |
#62# |
Consulta con tu operador |
| Todos los desvíos | — | ##002# |
Desactiva todos a la vez en muchas redes; consulta con tu operador |
El número se escribe completo, con el prefijo 34 si el operador lo pide. Tras marcar el código y pulsar llamar, el teléfono suele mostrar un mensaje de confirmación. Si no aparece nada o da error, el camino más seguro es la app o el área de cliente del operador, donde el desvío se activa con un interruptor.
En líneas fijas tradicionales y en centralitas, estos códigos no suelen funcionar. Ahí el desvío se configura en el panel de la centralita o lo activa el operador a petición tuya. Fluio acompaña en este paso durante la puesta en marcha para que el desvío quede bien montado en 4 días laborables.
¿Qué ve el cliente cuando llama y cuando devuelve la llamada?
El cliente marca tu número de siempre y oye tono. Si tienes desvío incondicional, descuelga el agente IA en unos 2 segundos y se presenta como recepcionista de tu negocio. Si tienes desvío si no contestas, oye unos segundos de tono y después descuelga la IA. En ningún caso nota que la llamada ha cambiado de sitio.
Cuando un cliente devuelve una llamada perdida, marca el número que ve en su registro: el de tu negocio. Esa llamada entra por el mismo desvío y la atiende la IA o el equipo según la regla activa. No hay un segundo número que el cliente tenga que conocer. Y si el cliente llama por la noche y la IA le reserva cita, al día siguiente el equipo tiene el resumen y la cita en la agenda.
Hay un caso a vigilar: si el agente IA devuelve llamadas o hace llamadas salientes en nombre del negocio, el número que se muestra al cliente debe ser reconocible. Durante la puesta en marcha se define qué número aparece en esas llamadas para que el cliente no reciba una llamada de un número desconocido. En Qué es un agente de voz con IA se explica qué puede hacer la IA en esas llamadas y qué no.
¿Qué cuesta el desvío y qué hay que comprobar con el operador?
El desvío en sí no tiene coste en Fluio: el número de destino y la puesta en marcha están incluidos en la cuota, que puedes ver en fluio.es/#precios. Lo que sí puede tener coste es el tramo desviado en tu operador, y esto varía mucho.
En muchas tarifas de empresa con llamadas nacionales ilimitadas, el desvío a un número nacional está incluido. En otras, el tramo entre tu línea y el número de destino se factura como una llamada saliente por cada llamada desviada. Con 400 llamadas al mes de 3 minutos, la diferencia entre "incluido" y "a tarifa" puede notarse en la factura. Antes de activar nada, haz estas comprobaciones.
- Pregunta a tu operador si el desvío a números nacionales está incluido en tu tarifa o se factura aparte, y a qué precio por minuto.
- Confirma que tu línea admite desvío condicional con tiempo de espera configurable, no solo incondicional.
- Si tienes varias líneas (fijo del taller y móvil del encargado, por ejemplo), decide cuál desvías y en qué orden.
- Comprueba si tu tarifa tiene un límite de minutos desviados al mes.
- Anota cómo desactivar el desvío en un minuto, por si algún día quieres atender tú todo.
¿Qué pasa con la centralita que ya tengo?
Una centralita existente no es un obstáculo, es un punto más donde configurar el desvío. En lugar de marcar códigos, entras al panel de la centralita y creas una regla: si la extensión de recepción no descuelga en 15 segundos, enviar al número del agente IA. O una regla por horarios: de 20:00 a 8:00 y fines de semana, todo al agente IA.
Muchos negocios mantienen la centralita para las extensiones internas y usan la IA como primera línea o como desbordamiento. En Recepcionista IA vs recepcionista humana vs centralita se comparan las tres opciones y sus costes, y en Cómo dejar de perder llamadas en una clínica estética hay un montaje concreto para un negocio con recepción en mostrador.
¿Qué límites tiene el desvío?
El desvío hace que la llamada llegue al agente IA; lo que pasa después depende del guion y de la integración con la agenda. Si la IA no tiene acceso a tu agenda, tomará nota pero no reservará. Si un cliente pregunta algo que no está en el guion, la IA lo dirá y pasará a una persona o tomará el recado. El desvío no arregla un guion pobre.
Tampoco resuelve un teléfono que nadie coge nunca. Si el equipo no devuelve las llamadas que la IA pasa como recado, el cliente sigue esperando. Lo que sí cambia es que ahora hay un resumen escrito de cada llamada, y eso hace que devolverlas sea mucho más fácil que mirar un registro de llamadas perdidas sin contexto.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que cambiar el número de mi negocio para usar un agente IA?
No. El número sigue siendo el tuyo. Lo que haces es configurar un desvío en tu operador para que las llamadas, todas o solo algunas, lleguen al agente IA. Tus clientes marcan el número de siempre y no notan ningún cambio.
¿Qué diferencia hay entre desvío incondicional y desvío si no contesto?
El incondicional envía todas las llamadas al agente IA sin que suene tu teléfono. El desvío si no contestas deja sonar tu teléfono unos segundos y solo pasa la llamada si nadie descuelga o la línea está comunicando. El segundo es el más habitual en negocios con equipo en horario.
¿El desvío tiene coste en mi operador?
Depende de la tarifa. En muchos planes de empresa el tramo desviado a un número nacional está incluido, pero en otros se factura como llamada saliente. Consulta con tu operador antes de activarlo y pregunta por el precio por minuto desviado.
¿Qué pasa si un cliente devuelve una llamada perdida?
El cliente ve en su móvil el número de tu negocio y devuelve la llamada a ese número. Esa llamada entra por el mismo desvío, así que la atiende el agente IA o tu equipo según la regla activa. No hay ningún número nuevo que el cliente tenga que guardar.
¿Puedo desviar solo fuera de horario?
Sí. Puedes activar y desactivar el desvío a mano con los códigos del operador, o pedir a tu operador o a tu centralita una regla por horarios que lo haga sola cada día. Fluio ayuda a montarlo durante la puesta en marcha.
Si quieres oír cómo atiende el agente IA antes de tocar ningún desvío, llama y pruébalo: +34 930 34 19 87. Y si prefieres que te expliquen cómo quedaría con tu operador y tu número, deja tu teléfono en fluio.es/#contacto y Fluio te llama en menos de un minuto.
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