Este artículo es una orientación general y no sustituye el asesoramiento de un profesional. Cada negocio tiene particularidades (datos de salud, menores, volumen) que pueden cambiar las obligaciones.
¿Por qué aplica el RGPD a una recepcionista con IA?
El RGPD aplica porque una llamada grabada contiene datos personales: la voz, el nombre, el teléfono, el motivo de la llamada y, en muchos casos, datos sobre el vehículo o sobre la salud del cliente. Da igual que quien descuelgue sea una persona o un sistema con inteligencia artificial: el negocio que recibe la llamada es el responsable del tratamiento.
Lo que cambia con una recepcionista IA es que hay más tratamientos encadenados: la llamada se graba, el audio se transcribe, la transcripción se analiza para reservar la cita y se guarda un resumen. Cada uno de esos pasos es un tratamiento de datos, y normalmente lo ejecuta un proveedor externo. Por eso el contrato con ese proveedor es tan importante como el aviso al cliente.
La Agencia Española de Protección de Datos, AEPD, es la autoridad que supervisa todo esto en España y publica guías sobre grabación de llamadas y sobre el uso de inteligencia artificial en los tratamientos.
¿Cómo hay que informar al cliente de que la llamada se graba?
Se informa al principio de la llamada, antes de que el cliente dé ningún dato, con una frase breve que diga que la llamada se graba y para qué. El resto de la información (responsable, derechos, conservación) puede darse por capas: una frase en la llamada y el detalle en la política de privacidad de la web.
Un aviso razonable en el saludo suena así: "Le informo de que esta llamada se graba para gestionar su solicitud. Puede consultar nuestra política de privacidad en nuestra web". En la transcripción de ejemplo de ¿se nota que es una IA? puedes ver cómo se integra sin que suene a lectura de contrato.
La política de privacidad debe cubrir, como mínimo, estos puntos para las llamadas:
- Quién es el responsable (razón social, NIF, dirección, contacto).
- Qué datos se tratan: voz, identificación, contacto, motivo de la llamada.
- Para qué: atender la solicitud, gestionar citas, mejorar el servicio.
- Base legal de cada finalidad.
- Cuánto tiempo se conservan las grabaciones y las transcripciones.
- A quién se comunican y qué proveedores intervienen.
- Cómo ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición y limitación.
¿Qué base legal se usa para grabar llamadas?
La base legal es el motivo jurídico que permite tratar los datos. Para las llamadas de un negocio suele ser una de estas tres, y elegir la correcta es una decisión que debe validar un asesor.
| Base legal | Cuándo encaja | Qué implica |
|---|---|---|
| Ejecución del contrato o medidas precontractuales | El cliente llama para pedir cita, presupuesto o información sobre un servicio | No hace falta consentimiento; hay que informar |
| Interés legítimo | Calidad del servicio, prueba de lo acordado, seguridad | Hay que documentar la ponderación y permitir la oposición |
| Consentimiento | Finalidades que van más allá del servicio, por ejemplo usar las grabaciones para otros fines | Debe ser explícito y revocable; es la más frágil |
Para la mayoría de los negocios con equipo (talleres, clínicas de estética, consultas, gestorías) la llamada es el inicio de una relación de servicio y la base habitual es la ejecución del contrato para gestionar la solicitud, con interés legítimo para la grabación como prueba y control de calidad. Si tu negocio trata datos de salud, como una clínica dental o de fisioterapia, las condiciones son más estrictas y conviene revisarlo con especial cuidado.
¿Cuánto tiempo se pueden conservar las grabaciones?
Solo el tiempo necesario para la finalidad. No hay un plazo único en la norma: el negocio lo fija en su política de conservación y debe poder justificarlo. En la práctica se suelen distinguir tres cosas:
- La grabación de audio. Es lo más sensible y lo que menos hace falta una vez gestionada la llamada. Un plazo corto, de semanas a pocos meses, es lo más defendible.
- La transcripción y el resumen. Sirven para la gestión de la cita y del cliente. Pueden vivir en el CRM el tiempo que dure la relación comercial.
- Los datos de contacto y la cita. Forman parte del historial de cliente y se conservan mientras la relación esté activa y durante los plazos de prescripción que apliquen.
Pregunta al proveedor cuál es su plazo de borrado por defecto y si puedes cambiarlo. Es una de las diez preguntas de qué preguntar antes de contratar un agente de voz IA.
¿Qué contrato hace falta con el proveedor de la recepcionista IA?
Hace falta un contrato de encargo del tratamiento, que es el documento en el que el proveedor se compromete a tratar los datos solo según tus instrucciones, con medidas de seguridad, confidencialidad y borrado al terminar. Sin ese contrato, el negocio está incumpliendo aunque el proveedor lo haga todo bien.
El contrato de encargo debe recoger, entre otras cosas:
- Objeto, duración, naturaleza y finalidad del tratamiento.
- Tipo de datos y categorías de personas afectadas.
- Obligaciones del proveedor: instrucciones, confidencialidad, seguridad, asistencia para atender derechos, borrado o devolución al final.
- Subencargados: qué otros proveedores intervienen (telefonía, voz, alojamiento) y la autorización para usarlos.
- Ubicación de los servidores y, si hubiera transferencias fuera de la UE, las garantías aplicables.
Un proveedor serio tiene este contrato preparado y una lista de subencargados publicada. Si tienes que pedirlo tres veces o no saben qué es, es una señal de alarma.
¿Dónde deben estar alojados los datos?
Lo más sencillo es que todo el tratamiento ocurra en proveedores con servidores en la Unión Europea. Así no hay transferencias internacionales que justificar. Si alguna pieza de la cadena (por ejemplo, el modelo de voz) está fuera de la UE, hacen falta garantías adicionales como cláusulas contractuales tipo o un marco de adecuación vigente, y debe constar en la política de privacidad.
Fluio trabaja con proveedores con servidores en la UE, graba con aviso al inicio de cada llamada y publica su política en fluio.es/privacidad. Cualquier proveedor debería poder darte esta información por escrito antes de firmar.
¿Qué derechos tiene el cliente que llama y cómo se atienden?
El cliente puede pedir acceso a sus grabaciones y datos, rectificarlos, que se borren, oponerse al tratamiento o limitarlo. El negocio debe responder en el plazo de un mes, ampliable en casos complejos. Para poder hacerlo hace falta que el proveedor permita localizar una llamada por teléfono y fecha y exportarla o borrarla.
Conviene tener un canal claro para estas solicitudes, normalmente un correo indicado en la política de privacidad, y un procedimiento sencillo: quién recibe la solicitud, cómo se verifica la identidad, cómo se pide al proveedor la grabación y cómo se responde.
Lista de comprobación antes de activar la recepcionista IA
Esta lista resume lo anterior para que puedas repasarla con tu asesor antes de desviar el teléfono. Cómo se hace el desvío lo explicamos en cómo desviar las llamadas a un agente IA sin cambiar de número.
- El saludo del agente informa de la grabación y su finalidad.
- La política de privacidad de la web incluye las llamadas y la recepcionista IA.
- Está definida y documentada la base legal de cada finalidad.
- Hay plazos de conservación distintos para audio, transcripción y datos de cliente.
- Firmado el contrato de encargo del tratamiento con el proveedor y revisada su lista de subencargados.
- Confirmada la ubicación de los servidores en la UE o las garantías para transferencias.
- Existe un procedimiento para atender derechos de acceso y supresión en plazo.
- El registro de actividades de tratamiento incluye este tratamiento.
- Si se tratan datos de salud, revisadas las medidas adicionales con el asesor.
Nada de esto tarda más que un par de reuniones y forma parte de la puesta en marcha normal. Si quieres ver cómo suena el aviso de grabación en una llamada real, llama a Fluio al +34 930 34 19 87. Y si prefieres que te llamen, deja tu número en fluio.es.
Preguntas frecuentes
¿Es legal grabar las llamadas de mi negocio con una IA?
Sí, siempre que se informe al inicio de la llamada, exista una base legal para el tratamiento, se conserven las grabaciones solo el tiempo necesario y haya un contrato de encargo con el proveedor. El planteamiento concreto debe confirmarlo un asesor.
¿Hace falta que el cliente diga que sí a la grabación?
Normalmente basta con informar al inicio, porque la base legal suele ser la ejecución del servicio que el cliente solicita o el interés legítimo del negocio. Si el cliente se opone, debe poder ser atendido de otra forma. Un asesor debe confirmar la base legal de tu caso.
¿Cuánto tiempo puedo guardar las grabaciones?
Solo el necesario para la finalidad: por ejemplo, hasta que la cita se ha gestionado o hasta que una posible reclamación ha prescrito. El plazo concreto lo fija tu política de conservación y conviene que el audio se borre antes que la transcripción.
¿Dónde deben estar los datos?
Lo más sencillo es que el proveedor use servidores en la Unión Europea. Si alguna parte del tratamiento ocurre fuera, hacen falta garantías adicionales y debe constar en la política de privacidad.
¿Qué debo pedir al proveedor de la recepcionista IA?
Un contrato de encargo del tratamiento, la lista de subencargados, la ubicación de los servidores, los plazos de borrado por defecto y la forma de localizar y exportar o borrar una grabación cuando un cliente ejerza sus derechos.
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