Recepcionista IA para concesionarios y cadenas de talleres: enrutar, dar cita y medir por sede

¿Qué problema tiene la centralita de un concesionario?

La centralita de un concesionario es un menú que obliga al cliente a saber a qué departamento llama. "Pulse 1 para ventas, 2 para taller, 3 para recambios." El cliente con un testigo encendido no sabe si es taller o recambios. Pulsa 2, salta a un asesor que está recibiendo un coche, espera, cuelga. Y vuelve a llamar, o no.

El segundo problema es el traspaso. Ventas coge una llamada de posventa y la pasa a taller; taller la pasa a recambios; recambios no está. La llamada se pierde entre tres departamentos y nadie la cuenta como perdida porque alguien la descolgó.

El tercero es el número por sede. Un grupo con cuatro concesionarios y dos talleres de marca tiene seis números y seis maneras de perder la misma llamada. El cliente llama al número que sale en Google, que no siempre es el de la sede cercana ni la que tiene hueco.

La diferencia entre una centralita con IA y una recepcionista IA sobre el número actual está en centralita virtual con IA: qué es y cómo funciona.

¿Qué KPIs mira un grupo de talleres en el teléfono?

Un grupo mide el teléfono con cuatro indicadores, y casi ninguno los tiene por sede.

El último KPI tiene la mejor fuente disponible. El estudio de Harvard Business Review The Short Life of Online Sales Leads (Oldroyd, McElheran y Elkington, 2011) encontró que contactar con un interesado en los primeros 5 minutos da unas 100 veces más probabilidades de conseguir hablar con él, y 21 veces más de cualificarlo, que tardar 30 minutos. Es un estudio sobre contactos web, no sobre talleres, pero la lógica vale para un presupuesto que espera respuesta.

Un ejemplo con supuestos que puedes cambiar: grupo con tres sedes, 900 llamadas de posventa al mes, tasa de respuesta del 80 %, ticket medio de 280 € y un 30 % de las perdidas que habría acabado en cita. Llamadas perdidas: 180. Citas perdidas: 54. Facturación que no entra: unos 15.100 € al mes. El cálculo con tus cifras está en la calculadora de llamadas perdidas.

¿Qué hace una recepcionista IA para concesionarios y cadenas de talleres?

Una recepcionista IA en un grupo hace lo que haría un buen puesto de recepción centralizado, sin menú y sin horario. Contesta en 2 segundos y atiende varias llamadas a la vez. En concreto:

1. Enruta por intención. Escucha lo que dice el cliente ("se me ha encendido una luz", "quiero un presupuesto de neumáticos", "cuándo puedo recoger el coche") y decide si es taller, recambios, ventas o administración. Sin pulsar nada.
2. Da cita en la sede correcta. Pregunta dónde le viene bien al cliente, comprueba la agenda de esa sede y reserva en el elevador o con el asesor que toque, según las reglas del grupo. Si no hay hueco, ofrece la sede más cercana.
3. Informa del estado del vehículo. Si el DMS expone el estado de la orden (recibido, en diagnóstico, esperando recambio, listo), lo lee y lo dice. Si no, toma el recado para el asesor.
4. Recuerda revisiones e ITV. Llama o escribe a clientes del grupo cuyo vehículo tiene la revisión o la ITV próxima, según el calendario que exponga el DMS, y ofrece cita.
5. Llama a presupuestos pendientes. A los dos días de emitir un presupuesto sin respuesta, llama al cliente, pregunta si tiene dudas y ofrece cita. Deja registro de cada intento.
6. Atiende en el idioma del cliente. Español, inglés, francés, alemán, italiano, ruso y otros.
7. Pasa a una persona cuando toca. Cliente enfadado, perito de aseguradora, gestor de flota: identifica y transfiere al responsable, o toma nota con prioridad.
8. Resume cada llamada y agrega por sede. El director de posventa ve cada mañana qué entró, qué se reservó y qué quedó pendiente.

Los puntos 4 y 5 son llamadas salientes. Se hacen solo a clientes con relación con el taller o que han pedido ese presupuesto, con guion y con registro. Las llamadas comerciales a quien no ha pedido nada tienen una regulación propia en España; revísala con tu asesor antes de activar cualquier campaña saliente y consulta las referencias de la AEPD.

¿Qué no hace?

No vende coches. Toma los datos de quien llama por un vehículo de ventas y los pasa al comercial, pero no negocia ni da precios de venta fuera del guion.

No valora averías ni da presupuestos abiertos. Dice los precios cerrados que el grupo haya cargado, como una revisión de marca o unos neumáticos de una medida concreta. Para el resto, reserva diagnóstico o toma el recado.

No promete plazos que no estén en el sistema. Si el DMS dice "esperando recambio", eso dice.

No entra en las plataformas de la marca ni de las aseguradoras: deja el resumen a la persona que sí entra. Cómo se atienden asegurados y peritos está en red de talleres concertados de aseguradoras.

Centralita, recepcionista IA o call center externo: ¿qué conviene a un grupo?

Las tres opciones resuelven cosas distintas y en muchos grupos conviven. La comparativa con una recepcionista humana está en recepcionista IA vs humana vs centralita; aquí la comparación es para un grupo con varias sedes.

La centralita no desaparece: sigue siendo la puerta. Lo que cambia es qué pasa cuando nadie descuelga en taller o en recambios. El call center externo tiene sentido para campañas puntuales de volumen alto; para la llamada diaria de posventa, un sistema que ve la agenda suele resolver más por menos.

¿Cómo se integra con el DMS o el programa del grupo?

La integración con el DMS es lo que separa una recepcionista IA útil de un contestador con buena voz. Un grupo suele tener un DMS que une ventas, taller, recambios y administración, o un programa de taller por sede más un CRM del grupo como HubSpot u Odoo. Ninguno se sustituye. La pregunta es qué exponen.

Agenda de taller. Si el módulo de citas del DMS o del programa de taller tiene API, la recepcionista IA lee los huecos por sede y por elevador y escribe la cita con nombre, teléfono, matrícula y motivo. Si solo exporta, se trabaja sobre una agenda paralela (Google Calendar u Outlook sirven) y recepción vuelca las citas. Pregunta a tu proveedor de DMS qué expone y en qué plan; es la primera pregunta de cualquier proyecto.

Estado de la orden, revisiones y presupuestos. Si el DMS expone el estado de la orden, la IA lo consulta por matrícula y lo dice; si no, toma recado. Las listas de revisiones e ITV próximas y de presupuestos pendientes salen del DMS o del CRM, por API o por una exportación diaria, y el resultado de cada llamada vuelve al CRM o al canal del asesor.

Fluio es una de las opciones para este esquema. Se pone en marcha en 4 días laborables, cada sede conserva su número (solo se desvían las llamadas), incluye 1.500 minutos de conversación al mes, la reserva de citas en la agenda, el resumen de cada llamada, los ajustes del agente cuando hacen falta y un informe mensual. Cuesta 490 € el primer mes y 690 €/mes a partir del segundo, IVA no incluido, con minuto adicional a 0,15 €. Para un grupo con varias sedes suelen encajar mejor los planes de 890 €/mes con 2.500 minutos o 1.190 €/mes con 4.000. No hay cuota de alta y la salida es libre a los seis meses. Los detalles están en fluio.es/#precios. Otros proveedores de agentes de voz ofrecen integraciones parecidas: pide por escrito qué leen y qué escriben en tu DMS.

Las llamadas se graban con aviso al inicio, como exige el RGPD, con proveedores con servidores en la UE. Si el grupo tiene delegado de protección de datos, conviene que revise el flujo antes de activarlo.

¿Cómo se despliega por sedes?

Un grupo no cambia el teléfono de cinco sedes el mismo lunes. Se despliega en cuatro pasos, y el primero no es contratar nada.

1. Mide un mes en una sede. Llamadas entrantes, contestadas, perdidas por franja, citas reservadas y presupuestos recontactados. Los pasos concretos están en la guía plan de 30 días para talleres.
2. Escribe el guion de esa sede. Horarios, servicios, precios cerrados, reglas de agenda, a quién pasar cada tipo de llamada. La estructura de la agenda por elevador está en cita previa en el taller: cómo organizarla.
3. Activa el desvío en esa sede. Primero solo las llamadas que nadie descuelga y las de fuera de horario; la centralita sigue delante. Mide otro mes y compara.
4. Replica. El guion de la segunda sede es el de la primera con sus horarios y su agenda. A partir de la tercera, el despliegue es cuestión de días.

El informe mensual por sede permite al director de posventa comparar sedes con el mismo criterio. Esto encaja en concesionarios con taller y recambios, grupos con tres o más sedes, franquicias de taller mecánico con un número por centro y cadenas de mecánica rápida. No encaja en un taller de una persona ni en un grupo con la agenda en papel: ahí el primer paso es la agenda.

Preguntas frecuentes

¿Sustituye a la centralita del concesionario?

No tiene por qué. Puede ir detrás de la centralita, recibiendo las llamadas que nadie descuelga en taller o recambios, o delante, como primer contacto que enruta por intención. En la mayoría de grupos se empieza por lo primero.

¿Puede informar del estado del vehículo?

Sí, si el DMS o el programa de taller expone el estado de la orden de reparación. Si no, toma el recado y el asesor devuelve la llamada. Nunca inventa un plazo de entrega.

¿Hace llamadas salientes a presupuestos pendientes?

Puede hacerlas a clientes que han pedido ese presupuesto o tienen relación con el taller, siguiendo un guion, y dejar registro. No hace llamadas comerciales a desconocidos. Ante dudas sobre la normativa de llamadas comerciales, consulta a un asesor.

¿Cómo se despliega en un grupo con cinco sedes?

Sede a sede. Se empieza por una, se mide un mes, se ajusta el guion y se replica. Cada sede conserva su número y su agenda; lo que se comparte son las reglas y el informe.

¿Cuánto cuesta para varias sedes?

Fluio cuesta 490 € el primer mes y 690 €/mes a partir del segundo con 1.500 minutos, IVA no incluido. Un grupo con varias sedes suele necesitar los planes de más volumen, 890 €/mes con 2.500 minutos o 1.190 €/mes con 4.000. Pide una propuesta con tu volumen real.

Si quieres ver cómo enruta y da cita con las reglas de una de tus sedes, deja tu teléfono en fluio.es y Fluio te llama en menos de un minuto. O llama y pruébalo: +34 930 34 19 87.