Red de talleres concertados de aseguradoras: cómo atender las llamadas sin que se pierda ninguna

¿Qué es un taller concertado de una aseguradora?

Un taller concertado es un taller con acuerdo firmado con una compañía de seguros para reparar los vehículos de sus asegurados. Cuando hay un siniestro, la compañía ofrece al cliente los talleres de su red, el asegurado elige uno, la compañía deriva el expediente, se perita el daño y el taller factura a la compañía. Según el acuerdo, el taller gestiona también el coche de sustitución y la recogida y entrega.

Casi todas las grandes compañías tienen una red de este tipo. Allianz, Mutua Madrileña, Línea Directa, Zurich, Generali, Pelayo, Verti o Axa la publican en su web con distintos nombres: talleres concertados, colaboradores o de confianza. Cuando alguien busca "taller red de talleres Allianz" o "taller concertado Mutua Madrileña", es un asegurado decidiendo dónde llevar el coche. Y el siguiente paso es llamar.

Cada compañía fija sus condiciones y cambian con el tiempo. Nada de lo que sigue sustituye a tu acuerdo.

¿Qué exige una red de talleres concertados de aseguradoras?

Las compañías suelen exigir tres cosas al taller concertado: plazos, comunicación y trazabilidad. Plazos para recibir el vehículo, valorarlo y entregarlo reparado. Comunicación con el asegurado, para que sepa en qué punto está su coche sin llamar a la compañía. Y trazabilidad: fotos, documentación y facturación por el sistema que marque el acuerdo.

De las tres, la comunicación es la que más depende del teléfono. Un asegurado que llama al taller tres veces sin respuesta acaba llamando a la compañía. Esa queja llega al gestor de la red, y muchas redes revisan a sus talleres con encuestas de satisfacción o con las incidencias registradas. Consulta tu acuerdo para saber qué mide la tuya. Y hay un segundo efecto: el asegurado que tuvo una mala experiencia durante el siniestro no vuelve para la revisión ni los neumáticos, que es donde está el margen.

¿Cuántas llamadas genera un siniestro?

No hay una cifra pública fiable de llamadas por siniestro, así que lo honesto es contarlas en tu taller. Este ejemplo usa supuestos que puedes cambiar:

• Siniestros nuevos al mes: 60.
• Llamadas por siniestro, entre asegurado, perito, compañía y alquiler: 6.
• Llamadas de mecánica y mantenimiento no relacionadas con siniestros: 250 al mes.

Con esos supuestos, el taller recibe 360 llamadas al mes solo por siniestros y 610 en total. Son unas 28 al día en un taller que abre 22 días. Parece poco hasta que se mira cuándo llegan: el asegurado a primera y a última hora, el perito a media mañana y la empresa de alquiler cuando el coche está listo. Las tres franjas coinciden con las recepciones y las entregas.

Si uno de cada cinco intentos no se contesta, son unas 120 llamadas perdidas al mes. La fórmula para ponerles precio, con supuestos explícitos, está en cuánto cuesta una llamada perdida en un taller mecánico, y el método para contar las tuyas en cómo medir las llamadas perdidas.

¿Qué tipos de llamada llegan a un taller concertado?

Un taller de red no tiene un tipo de llamada: tiene siete, y cada una la debe atender alguien distinto. Mezclarlas en un solo teléfono con una sola persona es lo que las pierde.

La columna de la derecha es la clave. Las llamadas que valoran, negocian o deciden son de personas. Las que preguntan, reservan y coordinan, la mayoría del volumen, pueden ir a un sistema.

¿Cómo organizar la recepción de un taller con 8 elevadores?

La recepción de un taller concertado se organiza por tipo de llamada, no por orden de llegada. Estos pasos funcionan en talleres de 6 a 12 elevadores con varias compañías en cartera:

1. Separa el teléfono de siniestros del de particulares. Puede ser un segundo número o un desvío por horario. El perito no debe competir con el cliente que llama para un cambio de aceite.
2. Nombra a un responsable de siniestros. Una persona que habla con peritos y gestores y que no está en el mostrador.
3. Escribe un guion por tipo de llamada. Qué documentos pide el taller al asegurado, qué se dice cuando el coche está pendiente de peritación, cómo se coordina el coche de sustitución. Si está escrito, lo puede decir cualquiera, humano o no.
4. Organiza las recepciones y entregas con cita. Sin cita, todos los asegurados llegan a las 8:30, el mostrador se colapsa y el teléfono suena sin que nadie lo coja. Cómo montar la agenda está en cita previa en el taller: cómo organizarla.
5. Informa antes de que pregunten. Un mensaje al asegurado cuando el coche entra, cuando se perita y cuando está listo elimina la mayoría de las llamadas de "¿cómo va lo mío?".
6. Cubre las horas en que nadie descuelga. Mediodía, tardes de viernes, sábados y fuera de horario. Aquí entra una persona más o una recepcionista IA.
7. Mide cada mes. Llamadas recibidas, contestadas, perdidas y devueltas.

Hay un plan para poner esto en marcha en cuatro semanas en la guía plan de 30 días para talleres.

¿Dónde entra una recepcionista IA y dónde no?

Una recepcionista IA en un taller concertado es un sistema que contesta las llamadas que nadie descuelga, identifica quién llama y qué quiere, reserva citas en la agenda y toma recados estructurados. Contesta en 2 segundos, a cualquier hora, y atiende varias llamadas a la vez. Lo que hace y lo que no en un taller, en general, está en recepcionista virtual con IA para talleres. En un taller de red se le puede confiar esto:

• Dar cita al asegurado para dejar el coche, con la duración y la franja que marque el taller.
• Decir qué documentación traer, según el guion: parte amistoso, permiso de circulación, DNI, lo que pida tu acuerdo.
• Informar del estado del vehículo si el programa del taller lo expone o el taller mantiene una lista actualizada.
• Coordinar la hora de recogida y la entrega del coche de sustitución.
• Identificar al perito o al gestor de la compañía y pasar la llamada al responsable de siniestros, o tomar el recado con prioridad.
• Atender en el idioma del asegurado: español, inglés, francés, alemán, italiano, ruso y otros.
• Dejar un resumen escrito de cada llamada.

Y esto es lo que no hace, diga lo que diga el proveedor:

• No valora daños ni dice si algo entra en la cobertura.
• No discute con el perito ni con la compañía.
• No promete plazos de entrega que no estén en el sistema.
• No decide sobre franquicias, ampliaciones ni facturación.

Cuando la llamada se sale del guion, pasa a una persona o toma nota. Ese límite es lo que la hace fiable ante la compañía.

¿Cómo se conecta el teléfono con el programa del taller?

La conexión depende de lo que permita tu programa de gestión. Un taller concertado suele trabajar con tres sistemas: el programa de gestión del taller (órdenes de reparación, agenda, facturación), la plataforma de peritación que marque cada compañía y, en grupos grandes, un DMS que une taller, recambios y administración. Ninguno se cambia por poner una recepcionista IA. La cuestión es qué exponen.

Agenda con API. Si el programa del taller o el calendario que usáis (Google Calendar, Outlook o el módulo de citas de vuestro programa) permite que otro sistema lea huecos y escriba citas, la recepcionista IA reserva directamente en la agenda del elevador o del asesor correcto. Pide a tu proveedor de software qué expone y en qué plan.

Estado del vehículo. Si el programa expone el estado de la orden (recibido, pendiente de peritación, en reparación, listo), la IA puede leerlo y decírselo al asegurado. Si no, el taller mantiene una lista sencilla que la IA consulta, o la IA toma el recado y la recepción devuelve la llamada.

Plataformas de la aseguradora. Son de la compañía y una recepcionista IA no entra en ellas. Lo que hace es enviar el resumen de la llamada al responsable de siniestros por el canal que uséis, para que actualice lo que toque.

Fluio es una de las opciones para este esquema. Se pone en marcha en 4 días laborables, el taller conserva su número (solo se desvían las llamadas) e incluye 1.500 minutos de conversación al mes, la reserva de citas en la agenda, el resumen de cada llamada y un informe mensual. Cuesta 490 € el primer mes y 690 €/mes a partir del segundo, IVA no incluido; para más volumen hay planes de 890 €/mes con 2.500 minutos y 1.190 €/mes con 4.000 minutos. Los detalles están en fluio.es/#precios. Otros proveedores de agentes de voz ofrecen integraciones parecidas: pide por escrito qué agenda leen, qué escriben y qué pasa con la llamada del perito.

Las llamadas se graban con aviso al inicio, como exige el RGPD. La referencia es la AEPD, y si tu acuerdo con la compañía incluye cláusulas de protección de datos, revísalas con un asesor antes de activar nada.

¿Y si el taller forma parte de un grupo con varias sedes?

Un grupo con tres o cuatro sedes, cada una con su número y su cartera de compañías, tiene el mismo problema multiplicado. El asegurado llama a la sede que sale en la web de la compañía, no siempre la más cercana, y esa recepción no sabe si la otra tiene hueco. Hace falta una agenda por sede y una recepcionista que sepa en cuál reservar. Cómo se organiza y cómo se despliega sede a sede está en recepcionista IA para concesionarios y cadenas de talleres.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un taller concertado de una aseguradora?

Es un taller que tiene un acuerdo con una compañía de seguros para reparar los vehículos de sus asegurados. La compañía deriva al cliente, gestiona la peritación y paga la reparación. Las condiciones concretas varían por compañía y por acuerdo.

¿Cuántas llamadas genera un siniestro en el taller?

No hay una cifra oficial. Como ejemplo, cuenta las llamadas de un siniestro típico en tu taller durante una semana. Entre asegurado, perito, compañía y alquiler es fácil pasar de cinco por coche, y muchas llegan cuando el mostrador está ocupado.

¿Puede una recepcionista IA hablar con el perito?

Puede identificarlo, tomar el recado y pasar la llamada al jefe de taller o al responsable de siniestros. No valora daños ni discute la peritación. Eso lo hace siempre una persona.

¿Puede informar al asegurado del estado de su coche?

Sí, si el programa del taller expone ese dato o el taller mantiene una lista de estados actualizada. Si no, toma el recado y el taller devuelve la llamada. Nunca inventa un plazo.

¿Hay que cambiar el número del taller o el que figura en la red de la aseguradora?

No. El taller conserva su número. Solo se activa un desvío para que las llamadas que nadie descuelga, o las de fuera de horario, lleguen a la recepcionista IA. La compañía y el asegurado siguen llamando al mismo número.

Si quieres oír cómo atiende una llamada de asegurado con el guion de tu taller, deja tu teléfono en fluio.es y Fluio te llama en menos de un minuto. O llama y pruébalo: +34 930 34 19 87.